Come rispondere alle recensioni negative

Nel primo post della serie – Ristorazione e gestione della reputazione – abbiamo visto quanto sia importante avere una buona reputazione e come ottenere più recensioni. Abbiamo visto anche che le recensioni possono essere positive e negative. Oggi, voglio concentrarmi proprio su come rispondere alle recensioni negative.

Vari studi, infatti, attestano che i clienti sono portati a lasciare un commento quando hanno avuto una brutta esperienza di consumo. Risulta, quindi, imprescindibile imparare (se già non lo sapessi fare) a rispondere alle recensioni negative e a mantenere una buona reputazione, anche in situazioni spiacevoli.

Come rispondere alle recensioni negative

È ovvio che fa piacere rispondere alle recensioni positive ma quelle che hanno più bisogno del tuo intervento sono quelle negative. Non voglio dirti di non rispondere alle prime ma di focalizzarti sulle seconde, perché sono quelle che il tuo prossimo cliente andrà a guardare prima di scegliere se venire o meno nel tuo locale.

6 CONSIGLI PER RISPONDERE ALLE RECENSIONI NEGATIVE

Partendo dal presupposto che una ricerca di TripAdvisor ha scoperto che il 76% di chi lascia una recensione resta più impressionato dai proprietari che rispondono ai propri clienti, voglio darti qualche input in modo tale che anche tu possa rispondere al meglio. Ci vuole un team esperto e dedicato? Beh, un corso sulla gestione della reputazione non fa mai male ma, il più delle volte, è solo una questione di buon senso:

Rispondere entro 24 ore

Essere tempestivi e rispondere subito è sempre meglio ma se devi dire la prima cosa che ti passa per la mente, è meglio che ci pensi a freddo e poi rispondi

Dovrebbe rispondere direttamente il titolare

Al limite, da un addetto competente. In questo modo il cliente si sentirà ascoltato da chi ha veramente a cuore il locale. Inoltre, consiglio di firmarti e indicare il ruolo ricoperto, visto che dietro quelle parole c’è sempre qualcuno

Costruire un quadro generale

Avere il panorama generale della situazione è fondamentale. Se non sai esattamente cosa sia successo, chiedi al tuo personale se ricorda l’accaduto o la persona che ha scritto la recensione

Mettersi nei panni del cliente

Chi scrive è stato tuo cliente, ti ha scelto ma ha avuto una brutta esperienza. Mettiti nei suoi panni e pensa a cosa ti piacerebbe ti fosse risposto se fossi nella sua stessa situazione

Risposte autentiche e sincere

Mentire non ha senso. Se c’è un reale problema è meglio ammetterlo e cercare di far percepire il proprio impegno a risolverlo

Trasformare la recensione negativa

La forma è importante: grazie e scusi non devono mancare mai! Sii amichevole ma professionale. Si, anche se ti hanno scritto il peggio del peggio o sono tutte infamie. Con educazione, cortesia e diplomazia, le recensioni negative, seppur difficili da digerire, possono trasformarsi in un momento di confronto e miglioramento. Non devi essere per forza d’accordo con quello che dice il tuo cliente ma non è un buon motivo per insultarlo. Le tue motivazioni non interessano a nessuno (e sono viste come una giustificazione patetica). Piuttosto, proponi una soluzione o dichiara di aver risolto il problema, invitandolo a visitarti di nuovo e offrendo un omaggio o uno sconto. Magari non riconquisterai quel cliente ma ti assicuro che tutti gli altri lo riterranno un gesto lodevole

RISPONDERE ALLE RECENSIONI NEGATIVE: UN ESEMPIO

Sotto, un’esempio pratico che, come vedrai, mi riguarda personalmente. La recensione di un locale, Piano B, che ho scritto sulla loro pagina facebook.

Recensione Piano BRecensione Piano B Mi guardo bene dal “distruggere” un locale dopo averci mangiato una sola volta. Nel locale della foto sono andato più volte e alcune sono state ottime, altre non all’altezza. Ecco perché questa recensione; non c’è qualcosa di specifico, è un problema generale. L’obiettivo era non essere eccessivo ma mettere un tarlo in testa, anche perché un po’ mi dispiace e so che questo locale punta alla qualità.

Bene, hanno risposto dopo più di un mese e non mi aspettavo, di certo, i complimenti ma nemmeno di prendermi 2 insulti o_O Accusato, tra l’altro, di non aver scritto niente in particolare a cui potessero rispondere.

Avrei dovuto scrivere che una volta ho mangiato un tiramisù alle mandorle che non solo era inzuppatissimo di caffè ma non sapeva nemmeno di mandorle. 2 savoiardi precisi con una cremina di sopra al prezzo di 5€ e mi devo pure sentire dire, come se fossi un cretino, che è stato fatto apposta affinché le mandorle non sovrastassero il sapore generale. Oppure di quando ho vista portare un piatto di patatine ad un tavolo, dopo che un altro tavolo aveva cominciato a mangiarlo precedentemente (c’era stato uno sbaglio, evidentemente, ma non si fa!). Ricordo anche quella volta in cui prenotai per 11, lo stesso pomeriggio, ma la prenotazione non si trovava. Tra le patatine e le pizze passò un’ora, nonostante fosse giovedì e il locale non era pieno. Le pizze arrivarono quasi fredde, perché l’addetto si era attardato a mettere i condimenti a crudo (questa la spiegazione del cameriere), e, per di più, con poco condimento (se non senti il gorgonzola in una pizza in cui è previsto, c’è qualche problema). Ma non mi andava di dilungarmi in quella sede.

Quanto all’invito a chiarire, dopo avermi insultato, mi sembrava superfluo. Anche perché penso che non ci siano i presupposti ad ascoltare. Io ho preferito finirla dopo il primo insulto. Loro hanno continuato ma poi hanno cancellato l’ultimo commento “Poco intenditore”. Francamente non l’ho capito e forse si saranno sbagliati.

ATTENZIONE, può essere stato solo un mio problema (certo, sono andato sempre con più persone e, alla fine della cena, la pensavamo allo stesso modo) ma, di certo, insultarmi non è stata la strategia migliore.

Ti do appuntamento al terzo post sull’argomento (la settimana prossima) ma voglio lasciarti con una domanda: secondo te, chi ha fatto più male al loro locale? Io o loro stessi?

Vuoi imparare a monitorare e gestire la tua reputazione? Contattami.

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