Ristorazione e gestione della reputazione

Questo è il primo di tre post in cui ti parlerò di recensioni e di gestione della reputazione online e offline di un’attività di ristorazione (leggi anche il secondo post “Come rispondere alle recensioni negative” e il terzo “Monitorare la propria reputazione online“). Una “trilogia” nata per caso, e a causa di episodi recenti, che spero possa esserti utile per cominciare il nuovo anno, eventualmente fossi un imprenditore, col piede giusto.

È veramente così importante occuparsi della propria reputazione?

La scelta di un locale, rispetto ad un altro, da parte del consumatore, ha a che fare con la qualità reale o con quella percepita? È più importante cucinare bene od occuparsi del marketing? Queste sono le domande che ogni buon ristoratore dovrebbe porsi. La risposta? Come in molti casi, sta nel centro. Nella ricerca dell’equilibrio tra ciò che si fa e ciò che si vende. Il cliente ha un grande potere: la parola; e, con questa, può generare un buon o un cattivo passaparola.

Ristorazione e gestione della reputazione

Una recensione vale più di mille “belle” parole

Alzi la mano chi, più o meno spesso, dà un’occhiata a tripadvisor, yelp, swarm (un tempo, foursquare) e simili prima di scegliere in quale locale andare a mangiare (tantissime mani alzate :P). Questa tendenza è in crescita e, talvolta e fino a prova contraria, alle opinioni altrui si dà sempre più rilievo e credito, rispetto alle “belle” parole scritte su un sito web. Ecco perché le recensioni disponibili online possono fare la differenza. Non che in tempi passati non si chiedesse alla propria cerchia di amici un consiglio su dove andare a mangiare o sui posti da evitare. Oggi, però, è molto più facile e veloce scegliere a quale ristorante, pizzeria ecc. dare la propria fiducia e, di conseguenza, decretarne il successo o il fallimento. La gestione della reputazione diventa, quindi, fondamentale.

Questa tendenza è avvalorata da alcune statistiche, secondo le quali “il 69% di chi esce a mangiare sceglie il ristorante in base alle opinioni lasciate dagli altri clienti. Di questi, 7 avventori su 10 cercano le recensioni online, mentre 4 su 10 verificano la reputazione del ristorante direttamente sulla soglia del locale dal proprio smartphone.”

Come far si, quindi, che il cliente recensisca il locale in cui ha appena mangiato?

La risposta è molto banale: bisogna chiederglielo. Ci sono due differenti tipologie di clienti: c’è quello che di sua spontanea volontà si collega ai vari portali di recensioni e ne lascia una e poi c’è quello che ha bisogno di una spinta. A quest’ultimo basta chiederglielo gentilmente dopo che ha pagato il conto o, se te l’ha lasciata, inviandogli un’email con i vari link dei portali in cui lasciare la recensione. Non è detto che lo farà ma almeno ci avrai provato.

Buone e cattive recensioni

Mi pare ovvio, anche se per qualche ristoratore non lo è, che, se si decide di mettersi in gioco e dare voce al cliente, bisogna accettare anche le lamentele e le critiche. Fondamentalmente non c’è un modo assoluto per evitarle. Siamo persone diverse con gusti diversi; ci sta pure che a qualcuno non piaccia ciò che piace molto ad un altro. C’è, però, un modo per ridurle: conoscere i propri clienti e i loro bisogni e servirgli ciò che si aspettano e soddisfa le loro esigenze.

C’è da considerare anche che le recensioni non sono sempre veritiere. “Da recenti indagini emerge che le recensioni false si attestano tra il 20 ed il 30% del totale.” Dove per false si intendono sia quelle negative, che sono la maggior parte, sia quelle eccessivamente positive (per personale esperienza, ci sono alcuni ristoratori che creano ad hoc account falsi con cui recensire il proprio locale, sopravvalutandolo di molto).

Vere o false che siano, le recensioni negative ci saranno e bisogna saperle monitorare e gestire. Come farlo? Lo vedremo nel prossimo post ;)

Vuoi imparare a monitorare e gestire la tua reputazione? Contattami.

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Fonti:

Spotandweb.it

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