Come gestire i feedback del cliente

Oggi riprendo decisamente le redini del blog con un post su come gestire i feedback del cliente. Voglio raccontarti un episodio che mi è successo veramente e da cui è venuta fuori l’idea di questo post. Una riflessione che vorrei condividere con te e da cui trarre qualche consiglio pratico e interessante per chi ha un’attività imprenditoriale. Ristorante, pizzeria, bar o qualsiasi altra.

Il fatto è questo: qualche tempo fa in un ristorante, a cena con degli amici, ho preso un piatto che, sulla carta, mi ha allettato moltissimo. Cavati alla crema di ricotta, pomodori secchi e gamberi. Beh, di essere buono era buono, però non corrispondeva a quanto promesso. Un buon piatto, con una piacevole sorpresa, il finocchietto (che non era presente tra gli ingredienti menzionati. Perché no? Ho scritto qui su come creare un menù attraente). Peccato che i gamberi fossero non pervenuti. Ma come, uno degli ingredienti principali? Ebbene si! Ma non è finita…

Come gestire i feedback del cliente

Ad un certo punto la proprietaria si è avvicinata al tavolo per chiedere se fosse tutto apposto (cosa apprezzabilissima per fidelizzare i propri clienti). Al che, visto che non sono uno che si tira indietro :P, ho fatto presente che non sentivo il sapore dei gamberi. Mi è stato risposto che, precedentemente, altri clienti avevano fatto notare che, al contrario, era troppo predominante, e quindi avevano deciso di metterne meno. Allora, partiamo dal fatto che non erano gamberi ma gamberetti e quindi con un gusto meno forte. Se è presente tra gli ingredienti principali, però, si deve sentire. C’è poco da fare!

Certo, ognuno di noi ha un palato e gusti differenti. Quello che piace molto a me, magari non piace per niente a te. Sarà capitato a tutti, almeno una volta nella vita, di sentire parlare benissimo di un determinato locale. Provarlo e chiedersi cosa mai avranno trovato di buono le altre persone. Tripadvisor è pieno di recensioni contrastanti.

Come gestire i feedback? Ma soprattutto, il ristoratore dovrebbe farsi influenzare da ogni singolo commento e suggerimento? Tu chef, assaggi prima di servire il piatto al tavolo?

I commenti del cliente, siano essi lasciati sul web o direttamente al proprietario sono importantissimi. Sia quelli positivi che quelli negativi, ti aiutano a crescere. Ma ricorda che sei tu lo chef. Quello dotato di una particolare sensibilità che ti permette di creare un buon piatto. Ascoltare opinioni, suggerimenti e commenti non vuol dire seguire tutto alla regola. Saper gestire i feedback è, infatti, fondamentale. Questi dati vanno raccolti (si, se è il caso, bisogna prendere un appunto subito dopo ogni suggerimento) e analizzati periodicamente per capire cosa può essere migliorato e cosa no.

L’obiettivo non è piacere a tutti (fondamentalmente è impossibile) ma trovare un proprio giro di clienti che apprezzi la propria cucina. Anche perché, certe volte, nella speranza di accontentare tutti, si finisce per non accontentare nessuno.

In conclusione, se cucini cibo di qualità, ascolta ogni commento, suggerimento e opinione ma tieni conto anche del tuo gusto personale e del tuo intuito. Non bisogna avere paura di creare una nicchia. Anzi è proprio la nicchia che ti può fare diventare importante e riconosciuto nel tuo settore.

Vuoi sapere come gestire i feedback e usare il marketing nel tuo ristorante? Contattami.

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